SERVQUAL adalah singkatan dari Analisis Kualitas Pelayanan, salah satu metode analisis untuk menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.
Orang yang pertama kali mencetuskan metode ini adalah Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L Berry dalam penelitian mereka yang berjudul “ A Conceptual Model of Servi Quality and Its Implications for future Research “ yang diterbitkan oleh jurnal marketing pada tahun 1985. Lalu pada tahun 1988 metode analisis tersebut mereka revisi lewat judul merek yang berjudul “ SERVQUAL ; A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Services Quality “ karya mereka tersebut di jurnal retailing.
Sejarah Analisis SERVQUAL
Parasuraman et al pada tahun 1985, dalam publikasi artikelnya menjelaskan adanya fenomena umum yaitu untuk hal pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi utama (sentral). Dimana menurut mereka kualitas layanan ini belum terdefinisikan dengan baik. Dimana menurut mereka kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan dengan kinerja. Mereka mengutip pernyataan Lewis and Booms 1983 yang berbunyi:
“Services Quality (kualitas layanan) adalah ukuran sebarapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten”
Menindaklanjuti upaya mereka membangun konsep pelayanan, Parasuraman, et al. mengajukan model analisis sebagai berikut:
Dalam konsep diatas terlihat dalam membandingkan antara harapan dan kinerja akan tercipta kesenjangan/ketidaksesuian yang disebut dengan GAP. Setidaknya ada 5 GAP yang berhubungan terkait masalah kualitas pelayanan yaitu:
GAP 1 (Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen)
Terkait dengan GAP ini mereka mengajukan proposisi 1 yaitu “GAP antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan mempunyai dampak terhadap penilaian pelanggan dan kualitas pelayanan”.
GAP 2 (Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan)
Terkait dengan GAP 2 ini mereka mengajukan proposisi yaitu “GAP antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesiifkasi kualitas pelayanan akana berdampak pada kualitas pelayanan dari sudu pandang pelanggan.
Berlanjut….
(Dikutip/ditulis ulang dari berbagai sumber)
